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Traitement des plaintes

 PROCEDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

  

Table des matières

 

  1. Préambule
  2. Introduction
  3. Objectif
  4. Traitement d'une plainte
  5. Nos mesures

5.1. Responsable traitement des plaintes

5.2. Procédures

5.3. Information requise

5.4. Réponse à une plainte

5.5. Registre

5.6. Monitoring et suivi

  1. Site Internet
  2. Ombudsman

 

 

 

 

 

  1. Préambule

 

La présente politique tient compte de l’activité d’Agallis en tant que Bureau de courtage en Assurances actif pour toutes les branches

 

 

  1. Introduction

 

Chaque Bureau de courtage en assurance doit « établir, mettre en œuvre et garder opérationnelles des procédures efficaces et transparentes en vue d’un traitement raisonnable et rapide des plaintes adressées par des clients ».

 

En vertu de ces règles, Agallis est tenue de maintenir et de fournir des conseils sur la manière dont elle reçoit et traite les plaintes déposées contre la société, ses partenaires et ses collaborateurs.

 

Cette obligation découle de la législation en matière d’assurance

 

Agallis prend toutes les mesures nécessaires et raisonnables pour veiller à identifier et traiter toutes les plaintes avec une approche juste et impartiale. En outre, les données de réclamation sont utilisées pour mettre en évidence les problèmes ou les insuffisances de service et pour impulser des changements afin d'améliorer l'expérience du client.

 

En conséquence, la société met en place une procédure visant à traiter et résoudre les plaintes de manière efficace, efficiente et professionnelle.

  1. Objectif

 

Agallis cherche à maintenir et à renforcer sa réputation de services de haute qualité.

 

Elle valorise les plaintes pour l’amélioration de ses services.

 

La présente procédure vise le traitement des plaintes déposées auprès d’Agallis.

 

Cette procédure doit, lors de sa mise en œuvre, veiller à ce que ces différents impératifs soient rencontrés :

 

  • être cohérent et juste dans le traitement de la plainte du client ;
  • enquêter de manière impartiale avec une vision équilibrée de toutes les informations ou preuves récoltées ;
  • prendre des mesures raisonnables pour protéger activement les informations personnelles du client ;
  • prendre en compte les circonstances et les besoins individuels.

  

  1. Traitement d'une plainte

 

Une plainte en vertu de la présente politique est définie comme suit : une expression d’insatisfaction d’un client concernant un service fourni par la société.

 

  1. Nos mesures

 

La Société a adopté des mesures pour traiter les plaintes, qui sont résumées ci-dessous.

 

Toutes les plaintes peuvent être soumises :

✓ Par Courrier postal :

Agallis

Management

Cantersteen 47

1000 Bruxelles

Belgique

 

✓ Par Courrier électronique : algemene.dienst@agallis.be 

 

5.1. Responsable traitement des plaintes

 

La personne responsable du traitement des plaintes au sein de la Société dispose de l’objectivité et de l’indépendance nécessaire pour accomplir cette tâche. Il bénéficie par ailleurs d’une connaissance suffisante pour exécuter cette mission correctement et dispose des informations suffisantes concernant les procédures internes en vigueur.

 

Agallis a désigné, comme personne responsable du traitement des plaintes, le General Manager, à défaut un Senior Manager, sous la supervision du Compliance Manager.

 

5.2. Procédures

 

En cas de mécontentement vis-à-vis d’un service fourni par la Société, chaque client peut prendre directement contact avec le responsable du traitement des plaintes en utilisant les adresses ci-dessus.

 

La Société adopte les mesures suivantes :

  • Le responsable du traitement des plaintes doit prendre en charge la plainte : le client décrit sa plainte le plus exhaustivement possible et indique ce qu’il attend d’Agallis.
  • Dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la plainte, un accusé de réception doit être envoyé au client ;
  • La Société procède à un examen initial de la plainte et détermine les éventuelles informations supplémentaires ou documents nécessaires pour mener à bien une enquête ;
  • La plainte est transmise au Senior Manager du département concernée qui interpelle le collaborateur impliqué en lui demandant d’y réagir ;
  • La Société peut avoir besoin de contacter le client pour obtenir des informations supplémentaires si nécessaire ;
  • Dans un délai, en principe, de deux semaines suivant l’envoi de l’accusé de réception, une réponse finale doit être donnée au client ;
  • La Société enregistrera et examinera régulièrement les plaintes pour l’amélioration continue de ses processus.

 

5.3. Information requise

 

Lorsque la Société enquête sur une plainte, elle s’appuie sur les informations fournies par le client et celles dont elle dispose déjà.

 

Pour un traitement rapide et efficace de la plainte par la société, les informations suivantes sont nécessaires pour considérer le dossier comme étant complet:

  • Les coordonnées du client (afin de vérifier les informations de la base de données);
  • La nature de l'engagement avec la Société;
  • Le collaborateur concerné;
  • La nature de la plainte;
  • Des arguments à l'appui de la plainte;
  • Les détails de toutes les mesures déjà prises pour résoudre le problème.

 

5.4. Réponse à une plainte

 

La Société accuse bonne réception de la plainte dans les délais prévus ci-dessus. La Société s'efforcera de résoudre la plainte dans les deux semaines suivant la réception pour autant qu’elle soit recevable. Si la révision dépasse deux semaines, la Société doit informer le client des raisons du retard.

 

Dès que la Société a examiné la plainte, elle fournit une réponse écrite au client sur un support durable.

 

Toutes les correspondances avec le client contiendront la mention des prochaines étapes possibles et des procédures en cours.

 

5.5. Registre

 

La Société conserve et met régulièrement à jour un registre des plaintes comprenant notamment les informations suivantes:

  • Le nom et les coordonnées du plaignant;
  • Les faits de la plainte;
  • Les mesures prises à la suite de l'enquête sur la plainte du client;
  • Les communications entre la Société et le client.

 

Les informations personnelles seront enregistrées conformément à la législation en vigueur sur la protection de la vie privée et à la Politique de protection des données de la Société.

 

5.6. Monitoring et suivi

 

Les plaintes seront analysées par le Compliance Manager sur une base trimestrielle pour l'identification des problèmes récurrents. Si de tels problèmes sont identifiés, la Société déterminera les actions complémentaires éventuelles à entreprendre pour les résoudre.

 

Le processus de traitement des plaintes sera examiné périodiquement et au moins une fois par an par le Management.

 

  1. Site Internet

 

Chaque client est informé de l’existence de la procédure de traitement des plaintes par une mention sur le site Internet de la Société.

 

 

  1. Ombudsman

 

Si la Société n'a pas été en mesure de résoudre une plainte dans un délai de huit semaines, ou si la solution apportée au client n’est pas satisfaisante, le client pourra transmettre sa plainte au service Ombudsman.

 

Des informations complémentaires concernant la procédure peuvent être obtenues sur le lien suivant :

 

https://www.ombudsman.as/fr

 

 

 

 

Document approuvé et validé par le Conseil d’Administration de Agallis, le …………………………………………….

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