fr | nl | en

Contacteer Ons

Agallis NV
Kantersteen 47 - 1000 Brussel

Stratenplan

Openingsuren

Altijd een medewerker tot uw dienst.
Alle werkdagen, van 8u30 tot 17u00

funalia

50 professionele

medewerkers tot uw dienst

Slimme combinaties van verzekeringsdiensten en producten tegen een scherpe
prijs voor bedrijven, zelfstandigen en particulieren

Behandeling van klanten

 

PROCEDURES VOOR DE BEHANDELING VAN KLACHTEN

 

 

Inhoudsopgave

 

  1. Preambule
  2. Inleiding
  3. Doelstelling
  4. Behandeling van een klacht
  5. Onze maatregelen

5.1. Verantwoordelijke Behandeling van klachten

5.2. Procedures

5.3. Vereiste informatie

5.4. Antwoord op een klacht

5.5. Register

5.6. Monitoring en opvolging

  1. Website
  2. Ombudsman

 

 

 

  1. Préambule

 

Dit beleid houdt rekening met de activiteit van Agallis als verzekeringsmakelaarskantoor dat actief is in alle branches

 

  1. Inleiding

 

Elke verzekeringsmakelaar moet "doeltreffende en transparante procedures vaststellen, toepassen en handhaven voor een redelijke en snelle behandeling van klachten van klanten".

 

Krachtens deze regels moet Agallis richtsnoeren bijhouden en verstrekken over de manier waarop het klachten tegen het bedrijf, zijn partners en werknemers ontvangt en behandelt.

 

Deze verplichting vloeit voort uit de verzekeringswetgeving.

 

Agallis neemt alle nodige en redelijke maatregelen om ervoor te zorgen dat alle klachten worden geïdentificeerd en op een eerlijke en onpartijdige manier worden behandeld. Bovendien worden gegevens over klachten gebruikt om problemen of tekortkomingen in de dienstverlening aan het licht te brengen en veranderingen aan te sturen om de klantenervaring te verbeteren.

 

De onderneming beschikt dan ook over een procedure om klachten op een doeltreffende, efficiënte en professionele manier te behandelen en op te lossen.

 

  1. Doelstelling

 

Agallis streeft naar consolidatie en versterking van zijn reputatie op het gebied van kwaliteitsdiensten.

 

Zij waardeert klachten als een middel om haar diensten te verbeteren.

 

Deze procedure is bedoeld voor de behandeling van bij Agallis ingediende klachten en moet er bij de uitvoering voor zorgen dat aan de volgende eisen wordt voldaan:

 

- Consequent en eerlijk zijn bij de behandeling van de klacht van de klant;

- Onderzoek op een onpartijdige manier met een evenwichtige kijk op alle verzamelde informatie of bewijsmateriaal;

- redelijke maatregelen nemen om de persoonlijke informatie van de cliënt actief te beschermen;

- rekening te houden met individuele omstandigheden en behoeften.

 

 

  1. Behandeling van een klacht

 

Een klacht onder dit beleid is als volgt gedefinieerd: een uiting van ontevredenheid van een cliënt overeen door de Vennootschap geleverde dienst

 

  1. Onze maatregelen

 

De Vennootschap heeft maatregelen genomen voor de behandeling van klachten. Deze maatregelen worden hieronder samengevat

 

Alle klachten kunnen worden ingediend:

✓ Per post:

Agallis NV

Management

Kantersteen 47

1000 Brussel

België

 

✓ Per e-mail: algemene.dienst@agallis.be 

 

5.1. Verantwoordelijke Behandeling van klachten

 

De persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten bij de Vennootschap beschikt over de objectiviteit en de onafhankelijkheid die nodig zijn om deze taak te vervullen. Hij beschikt bovendien over voldoende kennis om deze taak correct uit te voeren en over voldoende informatie over de geldende interne procedures.

 

Agallis heeft de General Manager, of bij diens afwezigheid de Senior Manager, aangewezen als de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten, onder toezicht van de Compliance Manager.

 

5.2. Procedures

 

In geval van ontevredenheid, over een dienst van de onderneming, mag elke cliënt rechtstreeks contact opnemen met de verantwoordelijke voor de behandeling van klachten, gebruikmakend van de hierboven vermelde contactgegevens.

 

De onderneming neemt de volgende maatregelen:

  • De verantwoordelijke voor de behandeling van klachten moet de klacht afhandelen: de klant omschrijft zijn klacht zo volledig mogelijk en geeft aan wat hij van Agallis verwacht;
  • Binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht dient er een ontvangstbevestiging naar de cliënt te worden gestuurd;
  • De onderneming voert een eerste onderzoek van de klacht uit en bepaalt eventuele aanvullende informatie of documenten die nodig zijn om een onderzoek te kunnen uitvoeren; 
  • De klacht wordt doorgestuurd naar de Senior Manager van de betrokken afdeling, die de betrokken werknemer verzoekt te reageren;
  • De werknemer analyseert de klacht en verstrekt de verantwoordelijke voor de behandeling van klachten de nodige informatie om te reageren;
  • De onderneming kan indien nodig contact opnemen met de cliënt voor aanvullende informatie;
  • In principe moet binnen twee weken na verzending van de ontvangstbevestiging een definitief antwoord aan de cliënt gegeven worden;
  • De onderneming zal de klachten registreren en regelmatig analyseren met het oog op een constante verbetering van de dienstverlening.

 

5.3. Vereiste informatie

 

Wanneer de onderneming een klacht onderzoekt, steunt zij op informatie die door de cliënt is verstrekt en op informatie waarover de onderneming reeds beschikt.

 

Voor een snelle en efficiënte behandeling van de klacht is de volgende informatie noodzakelijk om het dossier als compleet te beschouwen:

  • De contactgegevens van de cliënt (om de informatie in de database te controleren);
  • De aard van de verbintenis met de onderneming;
  • De betrokken medewerker binnen Agallis;
  • De aard van de klacht;
  • Alle documentatie en/of argumenten ter ondersteuning van de klacht;
  • De details van alle maatregelen die al zijn genomen om het probleem op te lossen.

 

5.4. Antwoord op een klacht

 

De onderneming bevestigt de ontvangst van de klacht binnen de hierboven vermelde termijnen. De onderneming zal trachten de klacht binnen twee weken na ontvangst op te lossen, mits de klacht ontvankelijk verklaard wordt. Als de behandeling langer dan twee weken duurt, moet de onderneming de cliënt op de hoogte stellen van de redenen voor de vertraging.

 

Nadat de onderneming de klacht onderzocht heeft, geeft ze een schriftelijk antwoord op een duurzame drager aan de klant.

 

De gehele correspondentie, met de cliënt, maakt deel uit van melding van eventuele volgende stappen en geopende procedures.

 

5.5. Register

 

De onderneming houdt een klachtenregister bij en werkt dit regelmatig up-to-date, met de volgende gegevens:

  • De naam en de contactgegevens van de klager;
  • De feiten van de klacht;
  • Maatregelen genomen naar aanleiding van het onderzoek van de klacht van de cliënt;
  • De communicatie tussen de onderneming en de cliënt.

 

De persoonlijke informatie wordt geregistreerd in overeenstemming met de toepasselijke privacywetgeving en het privacybeleid van de onderneming.

 

5.6. Monitoring et opvolging

 

De klachten zullen driemaandelijks geanalyseerd worden door de Compliance Manager met het oog op het identificeren van terugkerende problemen. Indien dergelijke problemen worden vastgesteld, bepaalt de Vennootschap de acties die moeten worden ondernomen om ze op te lossen.

 

De klachtenprocedure wordt periodiek en ten minste eenmaal per jaar door de effectieve leiding onderzocht.

 

  1. Website

 

Elke cliënt wordt op de hoogte gebracht van het bestaan van de klachtenprocedure via een vermelding op de website van de Vennootschap

 

 

  1. Ombudsman

 

Als de Vennootschap de klacht niet binnen acht weken heeft kunnen oplossen of als de oplossing die aan de cliënt wordt geboden niet bevredigend is, dan kan de

cliënt zijn klacht indienen bij de dienst Ombudsman.

 

Meer informatie over de procedure is beschikbaar via de volgende link:

 

https://www.ombudsman.as/nl

 

 

Document goedgekeurd en gevalideerd door de raad van bestuur van Agallis, op …………………………………………….

Beste gebruikers, deze site bewaart cookies op uw computer. Het doel is om uw ervaring op onze website te verbeteren en u tegelijkertijd meer gepersonaliseerde diensten aan te bieden. Cookies worden ook gebruikt voor het personaliseren van advertenties.

Als u meer informatie wilt over de cookies die wij gebruiken, raadpleeg dan ons Privacybeleid. Door cookies te accepteren, stemt u in met het gebruik ervan. U kunt de instellingen van de cookies ook aanpassen. Als u weigert, worden uw gegevens niet bijgehouden wanneer u deze site bezoekt. Er wordt slechts één cookie gebruikt in uw browser om uw voorkeur dat u niet gevolgd wilt worden te onthouden.
Alles weigeren
Instellingen aanpassen
Sta alles toe
Cookie-instelling bewerken